摘要：

對4S店來說，都不會覺得“話術”二字陌生，都清楚什么叫做話術。通過標準話術的運用，能讓顧客得到最標準的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。

如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿?”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想?所以要切記：標準的話術是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務質量的判斷標準，也可能是對這家店可信任度的判斷標準等等，都關系到客戶決定是否買你的產品或者以后是否回頭到你這家店消費。  

1、 標準話術是應對客戶異議的有力工具  

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應該這么說，那大多數人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標準話術，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標準話術是應對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。  

2、 標準回復能讓客戶增加信心  

標準話術的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產品，這時銷售人員的標準話術往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達到交易成功的效果。  

3、 標準話術能快速培養銷售人員

小編曾經和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養一個柜臺人員，而培養出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結局告終，后來朋友就不愿意再去培養員工了。于是筆者告訴他，應把公司所有的業務員都召回來，讓每個業務員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結一下，從大到小編起來，再經過老板和業務員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規定的時間內把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。  

4、通過案例分析領悟編寫標準話術的流程方法  

例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應電子鑰匙、帶開關原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗某項功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產品，關鍵是每一步都有對應產品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便;自動鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全??這些利益點提煉出來后，剩下的話術編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標準答案，最后就剩完善了。  

話術示范：“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品標準話術針對無鑰匙啟動，他們是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開。”

針對 單身女士，他們這樣編寫的：“現在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦?現在有了智能鑰匙就不用擔心這種情況發生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了。

如針對家庭主婦，雄兵又這樣編寫：“經常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了。”這就是針對方便這個利益點而編寫的話術。針對“一鍵啟動”話術的編寫也同樣如此，雄兵強調：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。  

針對智能升窗，他們的話術編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車里面的東西被偷了怎么辦?萬一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術的一些素材。其實忘了關窗的現象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現的：不是司機位置的窗戶沒關，而是旁邊的位置，為什么會這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關上。

因此編寫話術時如是說：“如果你忘記了關窗，車里面正好放著你的包，包里面放著結婚證、房產證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事。”這樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。  

針對行車自動下鎖這一功能，話術編寫道：“現在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來;您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全。”這是女車主們非常關心的一點。  

因此，一旦將話術編好、編完善了，產品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記住：話術是一個很重要的環節。  

話術示范：用自己的感受來引導客戶，找到認同  

銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有。”  

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時也會這樣。”  

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間啊!”  

客戶：“是啊，還是要小心一點。”  

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進入防盜，還能在你沒關窗時自動升窗，非常人性化。