摘要：

4S店每一年最關注的指標是什么？利潤。年終利潤呈現的是數字，但是完成利潤的過程需要牽扯到方方面面：主營業務、銷售服務、增值、費用等等。利潤是什么？把所有的支出減掉就是利潤，這是誰都明白的道理。但是作為總經理，你敢確信，當財務經理把每月的報表放到你眼前的時候，這個報表是公司真實數據的反映嗎？你能保證，根據這份報表，下個月的經營狀況就能得到改善嗎？

從銷售層面來講，當任務與考核掛鉤，返利你是怎么記錄的？這個返利能不能體現在當月的利潤當中？比如說，這個月賣了一臺車，三個月后才能返利，而銷售員的獎金是按月發放的，你怎么折算？超期的庫存，或者說不好銷的車，比如說經銷商從廠商庫里提了60臺車，結果有30臺車2年了也賣不掉，只好打五折銷售。因為你這個月不賣，損失1000元，下個月不賣，可能就要損失2000元了。那么這個超期的庫存虧損你怎么計算？還有庫存銷售，就是你怎么來核定你當月的銷售數量，收款就算銷售了嗎？財務部門開發票了就是銷售了嗎？這些能表明當月銷售的實情嗎？錯，我認為只有車出庫了，才是你銷售出去的標準。那么這些數據怎么整理，才能讓你一目了然呢？

售后就更復雜，因為售后要考慮備件存貨和進價的準確性。大家可以查一下自己店里的存貨，看看超過一年的有多少？這個還不是最大的問題，索賠和理賠更頭疼。4S店為保險公司做代理賠，存在的人為風險和漏洞很多。我曾經檢查過維修工的柜子，發現里面有大量的配件。還有些員工做假理賠。問題還有很多，比如理賠時間的界定，能否算當月。財務是需要周期的，做完理賠，等給保險公司開發票，錢入帳后，才能算當月的營業額。等等。所以說，財務的報表是真實的嗎？我認為是不真實的。可是現在很多4S店基本上都沒有妥善地處理。

再看看增值。4S店能不能挖掘到更多的增值空間？現在所謂的增值，無非就是保險、裝飾這些業務。但是同樣有數據化管理的問題，比如說，保險的返點，我這個月賣的保險的返點是不是都回來了？

最后看看費用。費用應該是完全可以掌控的。假如某4S店年銷售量在1000臺－1500臺左右，那么其每年的預算指標就要根據這個銷售量來定。但恰恰是這一塊問題最多，包括折舊，本月的費用是本月還是上月遺留的等等。

假如財務報表在這些方面都一團混亂，那么，我們的總經理能做出準確的決策來嗎？

第一個方面是我們銷售系統的研究報告，這個指標叫售后服務吸收率，還有叫費用吸收率。我們現在售后服務的吸收率是很低的，如果我們的售后服務足以養活70%的時候，將是比較好的效果。

第二，費用的吸收率，今天在做預算的時候，看到了我們2005年費用吸收率的算法，就是公司的整體費用除去公司的整體毛利。這個時候我們的盈利水平越來越高，增值數值也是很高的。

第三，如何讓數據準確。數據準確了，根據數據的分析才能到位。如果總經理能夠通過一套很有效的信息平臺，記錄、匯總和分析各種數據，把數據全部整合，那么那些后臺的統計員、信息員這些崗位就沒有必要設立了。

我們現在看看信息系統是怎么幫助我們工作的。第一套系統幾乎每個銷售公司都有，本來是給主機廠報數據的，但是很多4S店只利用它應付主體廠的核查，沒有充分開發它的其他功能。

在中國，很多4S店采用的都是用友和金蝶的軟件，這個軟件是憑感覺來做的，業務員報錯的話數據就整個全錯了。

早期，很多4S店的數據統計，都是通過人為的記錄來傳遞的。而人為的不準確性因素太多了，所以從2000年4月的時候，我通過調查發現當時市場上所有的4S店的軟件離我們的要求都有距離，沒有辦法，只能找軟件公司按照我們的需要開發，當時我的構想是：一個4S店和百貨大樓是一樣，必須有一個ERP平臺，所有的業務流程都要進入這個系統，包括財務系統。通過這種方式，我把銷售和財務這兩個系統聯合起來，形成了我們獨有的4S店ERP平臺。

怎么才能夠把這些系統整合起來呢？首先，先把很多不必要的軟件去掉，把4S店按照銷售、售后、備件和客戶這些功能整合在一起。銷售、收款、出庫等業務流程都一目了然。財務的部分同樣可以用財務軟件來實現。

有很多人說，備件庫存達到百分之百的準確率是不可能的，有掉錯件的問題，能控制在95%就不錯了，能夠達到百分之百的準確率是不可能的。我認為，假如經過實際調查，就可以達到百分之百，就可以和單據完全一樣。帳、實物也能完全相符。

再舉一個客服系統的例子。像客服這塊能不能搞一個積分制，用一套系統來解決呢？而當隨機點擊某個客戶，他以前在店里的歷史維修記錄都應當立刻在你的系統當中顯示出來。

售后服務的系統。售后服務是復雜的過程，當我們將銷售的電子化流程做得很好，財務帳、業務帳完全一致的時候，卻發現，售后服務無法做到這一點。因為服務里面得問題實在是太復雜了，比如保險理賠問題，我們曾經和一家代理公司談合作，交強險是10%的返點，那么，保險公司必須配備多少人力，必須多少天之內給我返款，投保的客戶如果不再投保，其后續返點問題等等。按照以前的時間周期，保險理賠需要三個月，有時候三個月后還沒有返款，要是追查到底怎么回事，就會說是哪個環節的問題等等，而假如有了一套條理清晰的電子化流程單，是誰的問題都能在流程中反映出來。我們現在的數據化管理已經解決了這些管理的難題。首先我們和保險公司談，事故車輛可以先維修，但是你要給我三天之內必須給一個報價單。同樣，當客戶提交給財務的時候，需要提供索賠和理賠單子確認，索賠錄入電腦系統，理賠需要7天之內把保險的具體金額確定。當返款到了以后，需要開發票的，將流程打印出來一審核就可以結束了。所以現在我們也可以做到保險理賠的數據和業務是一樣的。我們還設計了很多人性化的功能，比如保險到期提醒、生日提醒等等，都能通過這樣一套系統來理順，系統將分析報表提供給你，財務做到每天記帳，那么所有的監控都能從這套系統中體現出來。

再舉一個維修的例子。一臺的維修車輛一般都包括理賠和索賠，那么維修合同就是三個單子：一張理賠單、一張索賠單，一張維修合同。手工填寫的話，三個單子起碼要十來分鐘。而有了電子化系統后，會自動幫助你分析單子數據，包括毛利率是多少都能迅速計算出來。過去，同樣一個維修項目，有時候會出現報價不一樣，這個人報價450，那個人報價480，客戶就會有疑問。為什么會這樣呢？因為你的店里沒有一套完善的控制體系，當你考慮到這些，并進行數據化流程管理之后，你就能很清楚地知道，哪些是金牌客戶，可以享受八折，哪些客戶可以九折，其他的人不能打折。

4S店總經理要做到數據化管理，一般需要一年的時間，財務數據和業務數據就可以完全一致。其余要做的工作只是研究市場和管人。沒有了后顧之憂，每一天都會很輕松。