摘要：

2015年已度過大半，回顧中國社科院《2015年中國經濟形勢分析與預測》藍皮書內容中寫道：目前國內傳統行業面臨產能過剩，供大于求的市場態勢，國家政策的調控，以前拉動消費增長的汽車業和房地產業消費也將趨于減速。

再看這大半年里國內整個汽車圈可謂“哀鴻遍野”，一時間頻現XX4S店人去樓空，XX汽車集團XX家4S店一夜間集體跑路。這難道真的到了4S店生死攸關的時刻嗎？自去年一大波互聯網企業涌入汽車后市場，名曰：“破除4S依賴癥，搶食汽車后市場蛋糕”。各種以低價甚至免費的汽車售后服務項目涌入市場，如上門保養、鈑噴快修、輪胎更換、電瓶更換等技術難度等級低能迅速上手的服務項目。受到低價沖擊應該不僅僅是汽車4S店，也包括綜合修理廠和其他修車門店。

去年湖北物價局開出百萬反壟斷罰單，十部委出臺的《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》意欲破除配件及技術壟斷開放維修市場。今年315晚會曝光個別4S店汽修亂象，主流媒體的負面渲染及整個社會趨勢讓客戶對4S店又愛又恨。購置新車要去4S店，售后保養要去4S店，保修期內索賠要去4S店，保修期外出了故障市面修理店修不了又不得不去4S店。甚至網絡上不少人稱呼4S店為“四兒子店”：4S店成了坑人蒙人騙人黑店的代名詞，這個負面影響太大了。

企業生產要利潤無可厚非，但在趨利而行的社會形勢下，一些企業在經營過程中對行政監督市場監督和客戶監督視而不見，進而發生一些坑害消費者的行為。正是因為這類害群之馬的存在，敗壞了整個行業的形象。洗牌變革，最先倒掉的應該是那些不誠信修車守法經營的企業。顧客對此類企業自然會敬而遠之，這類企業也會因客戶的不斷離開而退出市場。

也都在思考，4S汽車售后的瓶頸怎么破？客戶在哪里？客戶為什么會來？客戶為什么會離開？這應該是每一個行業經營者應時時考慮的問題。我們是不是也要做一做電商呢？做與不做，請看如下分享。

幾年的時間里，筆者本人真還遇到不少的網絡平臺來店里跑市場。一進門就講：“楊經理，我們是做汽車會員服務的，想和您來洽談下合作，我們有一些客戶在您這個地區的，可以幫您推薦到這邊店里來維修……現在不會向您收取服務費，只是給我們的客戶一些折扣就行……我們公司主要是做汽車會員服務，會費是向車主按年收取的……”有很多來過之后就再也沒有然后了。至今只有一個平臺在這半年里推薦過兩個顧客來店里做免費第一次保養和免費第二次保養。幾天前有個平臺找到過來，談合作事項，稱自己有3萬的會員量，可以推薦顧客進店保養維修，只會收取維修額的3%作為業務提成，還非常熱心的演示他們的平臺客戶端和商家端。

當我在下載客戶端時看到APP提示第一千零幾次下載時我笑了，委婉的下了逐客令。看到這個自稱有3萬車主和實際一千多下載量的數量對比估計有同感的同行們又得呵呵了。什么路子？

要上演“爹給兒子找媳婦”的故事嗎？有一天，一位父親跟兒子說:“我給你找了一個媳婦”，兒子說：“可是我想自己找啊”，父親說：“但是我給你找的這個媳婦是蓋茨的女兒”，兒子說：“要是這樣的話，那行”。過了一天，這位父親來到蓋茨面前跟他說：“蓋茨先生，我給你女兒找了一位夫君”，蓋茨說：“可是我的女兒還小啊”，這位父親說：“但是我給你女兒找的這位夫君是世界銀行的副總裁”，蓋茨說：“要是這樣的話，那行”。又過了一天，這位父親來到世界銀行總裁的面前說：“總裁先生，我給你找了一位副總裁”，總裁說：“可是我已經有很多副總裁了”，這位父親說：“但是我給你找的這位副總裁是蓋茨的女婿”，總裁說：“要是這樣的話，那行”。生意就是這樣做成了。

要大耍“空手道”么？他們哪里來的客戶呢？無非這樣，一方找到顧客：先生，到我們的平臺來選取修車店吧？這里有上百家店供您選擇，另一方找到售后店：到我們平臺來開店吧，我們有上萬的客戶資源，同時我們也會把就近的客戶推送到您的店里來，您只需給點業務費就好了。生意就這樣成了？難道也要像現在的各大汽車網站綁架主機廠一樣，做一個車主和維修店間的鏈接？貌似至今還沒有一個平臺能夠鏈接眾多汽車售后服務商和客戶吧？

為什么沒有呢？原因很簡單，顧客購車是在4S店，保修期內的售后保養維修當然還要回去做的。如果覺得路程遠，那就就近找一家。如果覺得服務好，保養修車又放心省心，那就一直做下去直到換新車吧。真是到了保修期后呢，街邊林立的修車鋪、汽配城、快保店也可能會因為價格低去試一試，感覺好會再去去，不好就不再去了。難道還真需要有這樣一個平臺來重新構建車主與修車店的關系么？

因此4S店保修期外大量的客戶的流失，原因無非是修車費高于非授權店，這是個不爭的事實。車沒修好流失僅僅是一個小小的方面,主要還是覺得為修車付出成本太高而另尋他處。正因如此快保店、路邊店、互聯網企業紛紛打出低價優勢來與價格高昂的4S店爭奪客戶。

互聯網+，O2O,貌似沾上“因特耐特”的邊就變的高大上了？以前的路邊洗車一塊抹布一桶水變成了現在的電動三輪加洗車工具加APP,也真的看似高大上起來。汽車保養O2O上線，顧客線上預約支付獲得交易碼預約進店時間，店內按約定時間準備保養內容，到店核銷支付碼，顧客回到平臺進行服務評價。有不少的客戶反映太麻煩了，要保養我直接預約到店保養完了我結賬就走唄，干嘛還整那么麻煩。主機廠狠下力度推出了天貓旗艦店，半年來單店平均每月也就一二單，反響很小。

此類車主針對價格敏感性高，僅僅是通過一個網絡平臺給予部分的價格優惠并不能改變顧客的流失。

其他互聯網電商平臺的崛起，搶奪客戶如果僅僅只是低于運營成本的價格戰將難以持久，最終客戶還是會回到實體店。至于要不要同廠家以外的電商平臺合作，效果已經微乎其微了。本來就是從4S店流失的客戶，能因為電商平臺的介入燒錢式的補貼重新引流回4S店嗎？

只把眼球盯在點價格戰上，盯在要不要電商上是舍本逐末的做法，關鍵 點在關注客戶最真實的需求。

客戶在哪里？

客戶為什么會來？

客戶為什么下次還會來？

客戶為什么會離開？

不是跟風式的構建一個電商平臺所有問題就解決了。只有腳踏實地，做足品質。重新樹立優質高效誠信修車放心消費的售后形象才重要。客戶真正的需求不是你有沒有電商，有沒有多少的優惠。客戶真正想要的是公開的透明消費環境，優質高效的誠信售后服務。遠離那些所謂的4S修車“黑”“貴”“慢”才是關鍵。