摘要：

4S店運營能力提升是關(guān)鍵：

1、4S店盈利能力不足，自身利潤無法得到保障，無心進行客戶滿意度管理；

2、4S店人員激勵制度不合理，員工滿意度尚且不足，客戶滿意度更是無法得到保障；

3、 4S店客戶滿意度管理制度流程存在漏洞，管理效率低下，客戶滿意度無法得到有效提升；

4、雖然4S店客戶滿意度管理積極性較高，但苦于缺少相關(guān)經(jīng)驗，沒有對標(biāo)參照物，無法及時發(fā)現(xiàn)自身不足。 

因此，廠商為了提高4S店的客戶滿意度管理水平，必須首先提升4S店的運營管理能力，使4S店在自身健康經(jīng)營的基礎(chǔ)之上，進行有動力、有方法、有參照、有目標(biāo)的客戶滿意度管理。廠商在這個過程中應(yīng)充分運用PDCA管理方法，通過不斷地管理循環(huán)改進。 

首先是檢查（Check），開展4S店運營管理能力評估，全面了解4S店管理現(xiàn)狀。通過4S店評估診斷報告，及時發(fā)現(xiàn)4S店管理漏洞所在；調(diào)整（Adjust），主機廠通過渠道評估發(fā)現(xiàn)目前存在的主要問題，明確管理方向，調(diào)整管理標(biāo)準(zhǔn)；計劃（Plan），主機廠幫助4S店制定客戶滿意度管理改進計劃，推進標(biāo)桿管理與最佳實踐經(jīng)驗分享；執(zhí)行（Do），主機廠監(jiān)督檢查改進計劃執(zhí)行狀況，聽取4S店改進反饋意見，落實改進計劃。 

為推行以客戶滿意度為導(dǎo)向的管理變革，主機廠對4S店運營管理的五大核心管理職能提出了新的要求： 

第一， 人力資源管理。應(yīng)以建設(shè)穩(wěn)定性高、執(zhí)行力強的人員團隊為導(dǎo)向，為客戶滿意度提供基礎(chǔ)平臺。基本的管理思路是：以員工的職業(yè)生涯規(guī)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶滿意度管理需求，在完善的培訓(xùn)體系的保障下，穩(wěn)步提升員工職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平；通過全崗位KPI的考核，有效提升員工客戶滿意度管理執(zhí)行力。為了實現(xiàn)該管理目標(biāo)，經(jīng)銷商需要進行良好的人才儲備及開發(fā)管理，制定適合本店的薪酬激勵機制，推行合理的培訓(xùn)管理，建立良好的工作氛圍。 

第二， 財務(wù)管理。應(yīng)以為4S店提供穩(wěn)定合理的利潤保障為導(dǎo)向，為企業(yè)長遠發(fā)展與健康經(jīng)營提供基礎(chǔ)平臺。基本的管理思路是：以良好的財務(wù)規(guī)劃和風(fēng)險控制為基礎(chǔ)，通過提高整車周轉(zhuǎn)率、降低整車庫存費用等方式，降低整體財務(wù)費用。同時，應(yīng)協(xié)同業(yè)務(wù)部門積極開發(fā)汽車衍生業(yè)務(wù)等新的利潤增長點。 

第三， 客戶關(guān)系管理。應(yīng)以整合經(jīng)銷商內(nèi)部資源、提升客戶滿意度管理效率為導(dǎo)向，在4S店內(nèi)部充分起到監(jiān)督、檢核、督促改進的管理職能。基本的管理思路是：通過規(guī)范客戶關(guān)系部客戶信息系統(tǒng)管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理和俱樂部會員管理四大核心職能，實現(xiàn)提高DMS系統(tǒng)信息準(zhǔn)確性、有效提升客戶滿意度、及時有效處理客戶投訴、完善俱樂部會員管理的目的。 

第四， 銷售管理。應(yīng)以提高銷售顧問客戶接待能力為主要途徑，細化客戶接待過程管理，從根本上提升客戶滿意度管理水平。基本的管理思路是：以有效的人員滿意度激勵管理為基礎(chǔ)，通過針對性市場開發(fā)、完整的銷售客戶管理、細致的客戶滿意度過程管理，重視提升試乘試駕、交車流程執(zhí)行力，形成系統(tǒng)的客戶滿意度管理方案。同時，需要廠商及時總結(jié)并共享相關(guān)可借鑒管理經(jīng)驗，從而細化客戶滿意度相關(guān)管理流程，保證客戶滿意度管理水平能夠不斷提升。 

    第五， 服務(wù)管理。應(yīng)以延長客戶滿意度管理鏈條，細化客戶滿意度管理環(huán)節(jié)為主要途徑，讓客戶在細節(jié)中感知經(jīng)銷商的關(guān)懷服務(wù)，從而提升客戶滿意度管理水平。基本的管理思路是：以滿意度為向?qū)В贫ǔ黾氈氯娴目蛻絷P(guān)懷流程，以規(guī)范的制度來促進服務(wù)顧問、服務(wù)技師、客戶服務(wù)人員、客戶休息室管理人員共同努力，用細致的客戶關(guān)懷服務(wù)打動客戶，提高客戶滿意度管理水平。 

除理清如上管理目標(biāo)和思路之外，為落實4S店運營能力提升，廠商需要在每一個管理目標(biāo)項下建立子項指標(biāo)。以人力資源管理目標(biāo)為例，人力資源管理提升以客戶滿意度為導(dǎo)向展開三部分工作，第一部分是員工職業(yè)生涯規(guī)劃；第二部分是為全崗位指標(biāo)的考核及完善的培訓(xùn)體系及培訓(xùn)工作，保證員工職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平的提升；第三部分為職業(yè)激勵，包括員工級別的提升、團隊的更新。由此可以看出，該管理思路和執(zhí)行是通過對員工階梯式引導(dǎo)與培養(yǎng)、考核與激勵，使經(jīng)銷商在人力資源管理方面達到優(yōu)化配置和提升服務(wù)水平的效果，最終實現(xiàn)客戶滿意度提升。