摘要：

踏進4S店，距今已有10余載了，期間也經歷過車市的井噴、到如今的低迷，崗位也經歷過銷售顧問、部門主管到如今的客服部經理，跌跌撞撞的一路走來，其中也有些感概，4S店中最尷尬的人，莫過于客服了！

銷售顧問視你為洪水猛獸，部門主管覺得你是狗拿耗子，客戶說你是嘴把式，對于一個不能直接創造價值的部門，在領導及同事的眼中，是沒有地位的！工資客服最低，還認為客服沒有壓力，就是打打電話，聊聊天，找找茬的！同樣，公司女同事一懷孕就到客服，產假結束馬上就回原部門了，費勁心力培養完，轉身離去，獨留我悵然！

但是隨著競爭日趨激烈，部分廠家也意識到客戶關愛及維系的重要性，把客服的地位提升到一個重要高度，但相應的系統培訓及經銷商的重視度并未跟上！起碼，只是有這個意識，但行動上并沒有落實。

首先，客服人員的配置不能到位，沒有專職轉崗，都是兼職。如果不是廠家硬性規定組織框架中有這個部門，估計在目前艱難的環境中，這個部門也要裁掉。

其次，客戶的維系是一個循序漸進的過程，就像中醫治病講究的是望聞問切，等癥下藥徐徐圖之，但是各店總均被直接的指標考核左右，人人頭上一把刀，整車銷量，售后產值的達成，貌似均需要短平快，誰能靜下心來，做客戶的關愛及維系呢？等不及。

然后，客服人員多數都是自說自話，辛辛苦苦做了一份客戶的分析調查報告，交上去后，多數被束之高閣，每逢廠家明訪時，就要準備一大堆的表格，領導會批評我們，平時的基礎工作扎實了，怎么會出現這種情況？只能一笑了之……

另外，客服人員因是兼職，對于客服工作職責及流程都未能系統的學習，工作的開展也多與自己考核掛鉤的業務為主，個人認為，客服絕對不能兼職，表面上是為了最佳人效比，其實，人的精力是有限的，能把一件事情做好就很完美了！

再次，客服人員在面對客戶的投訴時，沒有權限為客戶解決問題，只能用蒼白無力的語言化解客戶的不滿，真得很難。當，我們用從未對待家人及戀人的溫柔語氣，回訪客戶時，剛在自報家門，砰的被客戶掛掉電話；當，我們詢問客戶車況時，客戶一句，你們都是騙子…..真得很難受！畢竟我們不是神，聽多了這些，我們也想發泄。

客服存在的意義是為了真實了解客戶眼中的我們究竟是怎樣的？傾聽客 戶為什么抱怨？明白客戶需要我們能夠做些什么？怎樣才能發現問題，找出解決方案，提升我們的整體服務意識，增強我們公司的綜合競爭力，而不是專門找各部門的茬，給各部門添堵的部門。最后，希望通過理解及有效的溝通，能讓我們不再成為尷尬的部門！